Пациенты-жалобщики, как уменьшить их количество? – Medical guidelines and news
Гепатит, Гепатит С, В, Ф, вич, спид, новости, медичина, корона, короновирус
4198
post-template-default,single,single-post,postid-4198,single-format-standard,bridge-core-2.6.8,qode-page-transition-enabled,ajax_fade,page_not_loaded,,side_menu_slide_from_right,transparent_content,qode-theme-ver-25.3,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-6.6.0,vc_responsive,elementor-default,elementor-kit-11813,aa-prefix-advads-,aa-disabled-bots
 

Пациенты-жалобщики, как уменьшить их количество?

Пациенты-жалобщики, как уменьшить их количество?

Пациенты-жалобщики, как уменьшить их количество?

Каждый врач практически ежедневно сталкивается с пациентами, которые начинают кричать и нервничать в кабинете. Самые разозленные отправляются к заведующему или к главному врачу.

К сожалению, когда жалобщики отправляются к руководству, большинство врачей думает так: «Отлично, он меня уволит, и тогда я точно найду себе нормальную работу!»

Но мы с вами стремимся к созданию европейского качества жизни, поэтому Медпросвита решила уточнит причины таких ситуаций и узнать пути разрешения конфликтов в Надежды Козулиной —психотерапевта, руководителя психологического центра Надежды Козулиной.

Пациенты-жалобщики, как уменьшить их количество?
Надежда Козулина

Надежда видит причину конфликта врача и пациента в различных целях и потребностях у всех участников конфликта и выделяет следующие конфликтные зоны:

  1. Первый контакт. Когда пациент заходит к врачу, он находится в состоянии повышенной тревожности, он боится. Помните, страх белого халата? В детстве им страдают практически все. Кроме этого страха пациент боится за свою жизнь, боится потерять работу и боится превращения в неполноценного мужчину/женщину.

Часто нервозность появляется у пациента после общения с регистратурой. Помните, театр начинается с вешалки? А с чего начинается поликлиника? В большинстве случаев с хамства. Когда пациент ловит свою карточку из рук разъяренной регистраторши, он забирает часть ярости из регистратуры и приносит ее в кабинет.

  1. Отношение к врачу. У большинства пациентов уже до входа в кабинет существует отношение к врачу, часто оно может быть сформировано во время ожидания в очереди или подпитываться информацией из интернета. И если врач еще, не дай Бог, молодой, то тогда все понятно! Он ничего не понимает! В нашем обществе, к сожалению, существует стереотип мышления: «Молодой доктор — плохой доктор!». Кроме слухов и возраста отношение к врачу формирует информация о болезнях и способах лечения, от которой интернет уже скоро «лопнет». Поэтому каждый может легко поставит себе диагноз, назначить лечение и проэкзаменовать врача во время визита.
  2. Самочувствие пациента. Когда больной действительно болен, у него повышенный уровень нервозности, она увеличивается во время ожидания в очередях.
Устают ли врачи? Усталость и астенический синдром

Мы рассмотрели только состояние пациента, а в конфликте всегда участвующего две стороны. Естественно, если врач голоден, ему холодно и его разозлила бабушка-скандальщица, то любой последующий спокойный пациент может пострадать.

Как врачу сохранять спокойствие и душевное равновесие — это тема для отдельной статьи. В этой статье мы рассматриваем только то, как врач может повлиять на состояние пациента.

Самое главное правило в конфликтологии — любой конфликт лучше предупредить!

Чтобы предотвратить конфликт с пациентом, нужно придерживаться следующих рекомендаций:

  • Во время каждого этапа для предотвращения конфликта врачу необходимо соблюдать спокойствие. Спокойствие заразно – заразите ым ваших пациентов!
  • Во время первого контакта с пациентом нужно его успокоить, даже расслабить. Очень хорошо в этом помогает улыбка и любые фразы, не связанные с медициной.
  • Во время сбора жалоб обратить внимание на их конкретность. Если пациент пришел пообщаться, а если повезет, то и поскандалить, то он будет предъявлять жалобы на здоровье вперемешку с информацией о своей личной жизни и другой информацией. Когда человек пришел лечиться, а не общаться, он называет жалобы кратко и четко.

Когда вы уже на первом этапе определили потенциального скандальщика, общайтесь с ним только по поводу его болезни, берите диалог в свои руки и не затягивайте общение. Чем больше слов вы скажете, тем больше причин для недовольства будет у пациента. Вы не сможете уделить ему столько внимания, сколько ему нужно. Он, вероятнее всего, одинок и ему нужно общение на протяжении нескольких часов.

  • Если вы видите, что пациент пытается вас экзаменовать, нужно понимать, что это манипуляция. Ни в коем случае нельзя резко реагировать, нужно объяснить, что вы действуете согласно должностной инструкции и лечение назначаете согласно международным протоколам. Обязательно добавьте, что считаете неэтичным обсуждать лечение с пациентами.
  • Когда к вам постоянно приходят одни и те же люди без причины, просто пообщаться, нужно отправить их к психологу. Вы, как лечащий врач, можете выдать даже направление.
Синдром эмоционального выгорания у врача

На любой стадии конфликта нужно пытаться его потушит с помощью спокойствия и не поддаваться манипуляциям!

 

Надежда Козулина -психотерапевт,

руководитель психологического центра Надежды Козулиной